Klanttevredenheid

Omdat mijn verwarmingsketel steeds op tilt slaat laat ik een monteur komen. “Die is versleten, mijnheer; hij lekt stoom én rook!”. Gasleverancier Nuon heeft een actieaanbod: “Koop nu een nieuwe ketel, profiteer van € 395,- najaarsvoordeel!”
Braaf vul ik een formulier in dat ik wel belangstelling heb voor een ‘adviesgesprek’ over dit aanbod. Meteen ontvang ik via de computer een bericht dat mijn aanvraag ontvangen is en dat ik binnen twee dagen gebeld zal worden.
Na een week heb ik nog niets gehoord. Ik besluit maar eens te bellen. Mijn ketel doet nog steeds raar. De Nuon-computer vertelt me, na het obligate “dit gesprek gaat 10 cent per minuut kosten”, dat Nuon zijn uiterste best doet om zijn klanten optimaal te behagen. Of ik dus mee wil doen aan een klanttevredenheidsonderzoek, ná mijn telefoongesprek. Ik verklaar mij daartoe bereid.
Daarna mag ik enige tijd geduldig luisteren naar “….Al onze medewerkers zijn in gesprek…. Nog steeds is niemand beschikbaar… heb alstublieft geduld….” enzovoorts.
Ik krijg er na een euro of zo genoeg van, en besluit via de site mijn klacht/vraag in te dienen.
Na op ‘send’ gedrukt te hebben gaat de telefoon. Een vriendelijke computer herinnert mij aan mijn toezegging dat ik mee zou doen aan een onderzoek.
Dan volgt de eerste vraag: “Heeft u tijdens uw recente telefoongesprek met iemand van Nuon gesproken? Toets 1 voor ja, 2 voor neen.”
Ik toets naar waarheid 2.
De vriendelijke computer zegt: “Dan wordt nu dit gesprek beëindigd.”
Tuut. Tuut. Tuut.

Oranje onzichtbaar in peloton

De Wereldbank heeft in augustus weer zijn Doing Business (2010) gepubliceerd, een lijst van 183 landen geordend op basis van hoe ondernemersvriendelijk ze zijn. Als voorbeeld: in IJsland kost het vijf vergunningen, vijf dagen en leges ter waarde van 3% van het gemiddeld inkomen per hoofd bevolking om een nieuw bedrijf op te starten. Daarnaast dient men 15,8% van dat inkomen als kapitaal te storten. Daarmee staat IJsland op plaats 33, wat het starten van een nieuw bedrijf aangaat. Overall scoort IJsland aanzienlijk beter en bezet het plaats 14. De winnaar in 2009 was Singapore, maar in het puntenklassement leidt Nieuw Zeeland.
Nederland eindigt onzichtbaar in het peloton, op plaats 31; qua starten van een onderneming staan we op plaats 70! Meer details op http://www.doingbusiness.org/economyrankings/

Eindklassement
1 Singapore
2 New Zealand
3 Hong Kong, China
4 United States
5 United Kingdom
6 Denmark
7 Ireland
8 Canada
9 Australia
10 Norway