Klanttevredenheid

Omdat mijn verwarmingsketel steeds op tilt slaat laat ik een monteur komen. “Die is versleten, mijnheer; hij lekt stoom én rook!”. Gasleverancier Nuon heeft een actieaanbod: “Koop nu een nieuwe ketel, profiteer van € 395,- najaarsvoordeel!”
Braaf vul ik een formulier in dat ik wel belangstelling heb voor een ‘adviesgesprek’ over dit aanbod. Meteen ontvang ik via de computer een bericht dat mijn aanvraag ontvangen is en dat ik binnen twee dagen gebeld zal worden.
Na een week heb ik nog niets gehoord. Ik besluit maar eens te bellen. Mijn ketel doet nog steeds raar. De Nuon-computer vertelt me, na het obligate “dit gesprek gaat 10 cent per minuut kosten”, dat Nuon zijn uiterste best doet om zijn klanten optimaal te behagen. Of ik dus mee wil doen aan een klanttevredenheidsonderzoek, ná mijn telefoongesprek. Ik verklaar mij daartoe bereid.
Daarna mag ik enige tijd geduldig luisteren naar “….Al onze medewerkers zijn in gesprek…. Nog steeds is niemand beschikbaar… heb alstublieft geduld….” enzovoorts.
Ik krijg er na een euro of zo genoeg van, en besluit via de site mijn klacht/vraag in te dienen.
Na op ‘send’ gedrukt te hebben gaat de telefoon. Een vriendelijke computer herinnert mij aan mijn toezegging dat ik mee zou doen aan een onderzoek.
Dan volgt de eerste vraag: “Heeft u tijdens uw recente telefoongesprek met iemand van Nuon gesproken? Toets 1 voor ja, 2 voor neen.”
Ik toets naar waarheid 2.
De vriendelijke computer zegt: “Dan wordt nu dit gesprek beëindigd.”
Tuut. Tuut. Tuut.